Gérer les conflits avec ses clients ou patients
Gérer les conflits avec ses clients ou patients

Gérer les conflits avec ses clients ou patients

Acquérir de l’aisance face aux situations difficiles, prévenir et traiter les conflits.

 

Objectifs de la formation : 

• Savoir s’affirmer face à un client ou un patient difficile. 

• Décoder les mécanismes du conflit. 

• Canaliser ses réactions dans un rapport conflictuel. 

• Prévenir les conflits et/ou y apporter des réponses adaptées.

 

Les modalités et délais d’accès : 

Préinscription à la session choisie ci-contre. 

jusqu'à 48h avant la date de début de la session de formation.

 

Intervenant(e)s

Benjamin AUBERT, Coach expert Diplômé en Psychologie des relations humaines, Coach-Consultant-Formateur depuis 11 ans, spécialisé dans la performance par la connaissance de soi et par le développement de relations bienveillantes. 

 

Objectifs pédagogiques 

  • Anticiper une situation conflictuelle
  • Identifier les vraies raisons d’un conflit
  • Repérer les différents types de comportements
  • Traiter un conflit et en sortir 

 

Public visé et prérequis

 

Public visé : tout professionnel ayant déjà créé son entreprise libérale (immatriculée URSSAF). 

Pré-requis : disposer d’un ordinateur et d’une connexion Internet haut-débit (formation en distanciel) et être à jour du paiement des cotisations URSSAF(pour le financement)

Si vous êtes éligible, cette formation sera prise en charge par le FIFPL sur fonds collectifs ORIFFPL, sans impact sur votre budget personnel de formation.

A réception de vos informations et documents, l'ORIFFPL-IDF procédera à la vérification de votre éligibilité au financement FIFPL pour cette formation :

Financement

Cas n°1. Si l’entreprise est installée depuis moins d'un an : il sera demandé de joindre la fiche SIRENE et l’Attestation d'Affiliation URSSAF. L’activité libérale doit relever d'un code NAF/APE éligible.

 

Cas n°2. Si l’entreprise est installée depuis plus d'un an : il sera demandé de joindre la fiche SIRENE et l’Attestation CFP URSSAF de versement de la Contribution à la Formation Professionnelle (tutoriel pour l'obtenir). L’activité libérale doit relever d'un code NAF/APE éligible.

En contrepartie de ce financement, vous vous engagez à être assidu(e) et à signer les feuilles de présence attestant de votre participation (exigence du financeur  FIFPL) et les questionnaires d'évaluation (partie intégrante de notre processus de certification Qualiopi).

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Cas n°3. Votre entreprise est installée depuis plus d'un an : vous n'êtes pas encore éligible à nos formations Développement mais vous pouvez accéder à nos Formations Création d’Entreprise dédiées à votre installation.

Bon à savoir : si vous n'êtes pas éligible, vous pouvez également financer cette formation sur vos fonds propres (250€ TTC par journée de formation). 

Accessibilité aux Personnes en situation de handicap 

La formation est accessible aux personnes en situation de handicap ou orientation si besoin. 

Charte d’accueil des personnes en situation de handicap

Contact référent handicap : 

Isabelle BERTHE-  Isabelle Berthé iberthe-idf@unapl.fr

 

Contenu 

 

Anticiper une situation conflictuelle

Qu’est-ce qu’un conflit

Le conflit est naturel

Connaître les « ingrédients » du conflit

 

Identifier les vraies raisons d’un conflit

Distinguer les faits des opinions, comprendre la « double lecture », le « qui pro quo »...

Identifier les différents types de conflits

 

Repérer les différents types de comportements

Quelques fondements psychologiques à connaître

Tenir compte des contextes culturels

Mieux connaître son propre comportement.

 

Traiter un conflit et en sortir 

Transformer ses émotions en affirmations

Adopter une démarche positive

Adapter son comportement au type de conflit

Zoom sur la médiation

 

Optimiser sa communication relationnelle, en tenant compte des conflits potentiels avec des clients ou patients

 

Modalités d’évaluation : questions/réponses

 

Moyens prévus

  • Méthodes pédagogiques : Les méthodes alternent théorie et pratique et reposent sur des méthodes expositives et actives.
  • Moyens pédagogiques : support de cours.
  • Moyens techniques : Zoom, accessible aux personnes en situation de handicap.
  • Moyens d’encadrement : Benjamin AUBERT Formateur Consultant Psycho-Sociologue
  • Suivi de l’exécution : signature des feuilles d’émargement par demi-journée par les stagiaires et le formateur, Relevé de connexions

Evaluation

Évaluations des acquis : Evaluation des acquis à l’oral, questions-réponses 

Evaluation de la satisfaction : questionnaire de satisfaction et certificat de réalisation.

Durée, période de réalisation et modalités de déroulement

  • Durée totale de la formation : 6 heures
  • Horaires : 9h30-12h30 , 14h-17h
  • Rythme : en continu 
  • Modalité de déroulement : Formation Ouverte A Distance
  • Coût : 250€ TTC par journées

Contact :  Gestionnaire formation : idf@unapl.fr

Les dates